Klarowna komunikacja to podstawa funkcjonowania każdego zespołu. Dlatego też, kiedy pracuję z zespołami, kiedy towarzyszę im w integracji, przezwyciężaniu kryzysu, kiedy pomagam zgrać się na nowo, kiedy zespół jest w zmianie - zaczynam proces rozwoju od nauki słuchania. To baza baz. Umiejetność zatrzymania się, otwartość na drugą osobę, cisza, to najlepszy pierwszy krok w stronę zespołowej siły i efektywności.
Zanim, jako lider/liderka, zabierzesz się za dawanie informacji zwrotnej, zanim zaczniesz rozwiązywać konflikty, zanim zaprosisz do wyjaśniania nieporozumień - upewnij się czy umiesz słuchać. Upewnij się, czy jako zespół umiecie się słuchać nawzajem.
"Czworo uszu” F. Schulza von Thuna
Koncepcją, która pomaga skupić się na rozwoju umiejętności słuchania, która zatrzymuje i zachęca to refleksji jest ta – stworzona przez profesora Friedmana Schulza von Thuna[1] – zakłada, że powinniśmy słuchać „czterema uszami”:
- RZECZOWYM – skupiamy się na przekazywanych nam faktach, odbieramy informacje wprost.
To niejako odpowiedź na pytania Co?, Jak?, Gdzie?, Kto? , Kiedy? - APELOWYM – słuchamy na poziomie potrzeb, życzeń, oczekiwań.
To odpowiedź na pytania: Czego rozmówca ode mnie oczekuje? Co powinienem zrobić? Do czego on chce mnie nakłonić? - UJAWNIAJĄCYM SIEBIE – słuchamy na poziomie myśli, opinii, skupiamy się na tym, co rozmówca mówi nam o sobie, jak wyraża siebie.
To odpowiedź na pytania: Kim on jest? Co chce mi o sobie powiedzieć? Czy jest interesujący? - RELACYJNYM – słuchając, skupiamy się na stosunku do odbiorcy, sposobie traktowania – często w usłyszeniu, zrozumieniu nadawcy pomaga nam ton głosu, wyrażane uczucia i gesty.
To odpowiedź na pytania: Jak się do mnie odnosisz? Co myślisz na mój temat? Jak się ze mną czujesz?
Zwracając uwagę na wszystkie informacje, które są zawarte w przekazie, można usprawnić swoją komunikację z członkami zespołu. Można uczyć ich tej koncepcji. Można przyglądać się, jakie komunikaty najcześciej padają w naszym zespole – czy mówimy rzeczowo, apelowo?
Warto także, jako lider/liderka, przyjrzeć się swoim wypowiedziom – jakie treści najczęściej przekazujemy i jak mogą być one odbierane? Na jakie treści się nastawiam? Może w każdej wypowiedzi słyszę apel i działam, z łatwością „biorę na siebie”?
Taka analiza – może pomóc zdiagnozować rzeczywiste podłoże zespołowych trudności
i komunikacyjnych nieporozumień.
Formułowanie informacji zwrotnej - model Z-FUKO-PZK
Informacja zwrotna, czyli “feedback” lub komunikat zwrotny odnosi się do konkretnej sytuacji/zdarzenia. Prawidłowo udzielona informacja zwrotna pozwala na satysfakcjonujące porozumienie oraz jest istotnym fundamentem do budowania zaangażowanych zespołów.
Udzielanie informacji zwrotnej może wydawać się zadaniem banalnie prostym, ale to pozory. W feedback trzeba umieć. Feedback trzeba regularnie ćwiczyć. Istnieje wiele metod przekazywania informacji zwrotnej, są to m.in. metoda Start-Stop-Continue, kanapka, SBI oraz metoda Z-FUKO-PZK. Tą ostatnią przybliżam poniżej.
Metoda Z-FUKO-PZK jest łatwa do zapamiętania i stosowania. Litery z nazwy stanowią pierwsze litery kolejnych elementów wypowiedzi:
- Z – Zależy mi – Powiedz, w jakiej intencji odbywa się rozmowa.
- F – Fakty – Podaj fakty, czyli to co się wydarzyło, odnoś się do konkretnych zachowań. Ważne jest aby nie osądzać. Należy odnosić się jedynie do zachowania, a nie do osoby. Wyjaśnij o jakim konkretnie zachowaniu mowa.
- U – Uczucia – Powiedz jakie uczucia, emocje wywołuje w Tobie ta sytuacja/wydarzenie. Mów wprost o tym co czujesz, jeśli czujesz smutek to powiedz “jest mi smutno w związku z tą sytuacją”. Nie oceniaj osoby, pamiętaj aby odnosić się do zachowania.
- K – Konsekwencje – Wskaż konkretne konsekwencje faktów, czyli danej sytuacji. Przedstaw jasno co się może wydarzyć, gdy dane zachowanie pozostanie bez zmian. Powiedz jaki wpływ może to mieć w przyszłości danej osoby, organizacji czy zespołu.
- O – Oczekiwania – Sformułuj swoje oczekiwania na przyszłość w przedstawionej sytuacji. Opisz rezultaty jakich się spodziewasz oraz jeśli wymaga tego sytuacja – termin wykonania zadania / zmiany zachowania.
- P – Propozycja rozwiązania – Zasugeruj swoje propozycje rozwiązań lub poproś o to współrozmówcę. Możecie wspólnie ustalić co robić, aby w przyszłości uniknąć podobnej sytuacji.
- Z – Zgoda – Zapytaj swojego współrozmówcę, czy zgadza się z wypracowanymi propozycjami. Bliskie jest mi coachingowe podejście, więc gdzie się da – zachęcam do zadawania pytań, do partnerskiej postawy, wypracowywania wspólnych rozwiązań.
- K – Krytykowany – Zapytaj swojego współrozmówcę o to, czego potrzebuje, by wdrożyć wypracowane rozwiązania. Dopytaj o swoją rolę – co też Ty możesz zrobić, aby w przyszłości taka sytuacja nie miała już miejsca.
Przyjmowanie informacji zwrotnej
Przyjmowanie informacji zwrotnej może być równie trudne, co jej udzielanie. Usłyszenie pozytywnej informacji, w której jesteśmy chwaleni, na przykład za naszą pracę, może być miłe i budujące. Może też zawstydzać, krępować. Natomiast usłyszenie słów, które wskazują na błędy i konieczność poprawy pewnych działań może być trudne, niekomfortowe. Udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej ma na celu rozwój, warto więc nie tylko wysłuchać krytycznych słów, ale i zastosować się do nich. Umiejętne przyjmowanie informacji zwrotnej nie jest łatwe i z pewnością warto się go uczyć.
Na feedback możemy reagować na różne sposoby. Świadomość tego, jak ja reaguję, to ważny krok w stronę zmiany. Zastanów się, czy w Twoim przypadku, informacja zwrotna to powód do radości, czy zakłopotania? Czy to wyzwalacz treściowy, tożsamościowy, czy relacyjny?
Jeśli mierzysz się z trudną sytuacją w zespole, przyjrzy się reakcjom na feedback. Czasem, to nie słowa, ale sama osoba wywołuje opór. Czasem, to nasza postawa – np. nadmiernego brania do siebie, sprawia, że odbieramy feedback negatywnie.
W odpowiedzi na informację zwrotną mogą wystąpić 3 rodzaje reakcji:
Na czym więc skupić się przy przyjmowaniu informacji zwrotnej? Mam dla Was kilka propozycji działań i postaw, które powinny ułatwić komunikację w sytuacji przyjmowania feedbacku:
- Bądź otwarty na przyjęcie informacji zwrotnej – Wysłuchaj co ma do powiedzenia Twój rozmówca, pozwól mu przedstawić swój punkt widzenia. Jeśli coś jest dla Ciebie niezrozumiałe – zadawaj pytania. Nie nastawiaj się negatywnie do rozmowy. Pomyśl o tym jak o możliwości rozwoju i zdobycia cennych informacji.
- Przedstaw swoje stanowisko – zrób to w sposób spokojny i zrównoważony. Wyjaśnij wszystko co Twoim zdaniem wymaga doprecyzowania. Mów o tym co czujesz, jak odbierasz daną sytuację, co Twoim zdaniem się wydarzyło. Przedstaw swój punkt widzenia.
- Pomyśl jak możesz wykorzystać otrzymane informacje – zastanów się w jaki sposób możesz wykorzystać te informacje do swojego rozwoju. Co dzięki temu możesz zyskać, co może się zmienić.
- Poproś o wsparcie – podczas wprowadzania zmian współpracuj z osobą, która udzieliła Ci informacji zwrotnej. Forma wsparcia może być różnorodna – od monitorowania działań, do aktywnego uczestnictwa w realizacji ustalonego zadania.
Jeśli jesteś liderem/liderką – daj członkom swojego zespołu – przestrzeń na powyższe. Daj się wypowiedzieć, zapytaj o refleksje, zapewnij o wsparciu.
A jakie Ty masz doświadczenia w udzielaniu i otrzymywaniu informacji zwrotnej? Podziel się własnymi przemyśleniami i radami ;)
PODOBNE WPISY:
- Mapa zespołu – narzędzie dla managerów
- Praca z wartościami w zespołowym kontekście
- Role zespołowe – skuteczny sposób na zespołową analizę
Na podstawie:
- [1]F. Schulz von Thun, Sztuka rozmawiania. Rozwój osobowy, Kraków 2002
- Davis M., Fanning P., McKay M. (2007), Sztuka skutecznego porozumiewania się. Gdańsk: GWP
- Mikołajczak, K., Stasiak, M., Krysiak, A. Pedagogical Evolution toolbox, Fundacja 11 Muz Innowacje w Kulturze
- Ochyra, I. Informacja zwrotna – jak udzielać pozytywnego i negatywnego feedbacku. Wiedza i Praktyka
- Stone, D., Heen, S., (2017), Dziękuję za informację zwrotną. Warszawa: LOGOS
